Service clientèle

Conseils


En cas de problème ou pour toute demande de renseignement, vous pouvez obtenir l'assistance du service clientèle IB par téléphone, par le biais de rapports d'incidents et demandes de renseignements sécurisés, par tchat ou encore par e-mail à partir de notre site internet. Vous obtiendrez une solution à votre problème quel que soit le moyen de communication choisi. Pour autant, nous vous conseillons de suivre les recommandations qui suivent afin d’obtenir la réponse la plus adaptée à votre requête.

Demandes par téléphone

Recommandé si le problème doit être traité rapidement, par exemple en cas de problème avec un ordre ou une transaction. Un collaborateur IB vous répondra généralement dans la minute. Les demandes liées à des approvisionnements ou des opérations bancaires prennent généralement plus de temps. Nous vous conseillons de recourir aux rapports d'incidents ou au tchat plutôt qu'au téléphone pour les domaines suivants : approvisionnement de compte, fiscalité, situation de compte, dividende et opérations sur titres.


Questions/Rapport d'incident

Un nouveau formulaire sécurisé vous permet d'envoyer une question directement depuis votre Gestion de compte. Elle sera transmise directement au système de base de données de notre service clientèle. La question est ensuite transmise à l’un de nos spécialistes du domaine concerné au sein du service clientèle de IB. Il s'agit de SMART routing pour les questions. Vous obtenez immédiatement un numéro de référence correspondant à votre requête. La demande est généralement acheminée auprès d'un de nos collaborateurs dans les deux heures qui suivent l'envoi. Lorsque c'est possible, nous répondons également dans les deux heures qui suivent l'envoi. Cela étant, même dans le cas où des recherches complémentaires s'avéraient nécessaires, vous avez la possibilité de savoir qui s'occupe de vous et de suivre la progression du traitement.

E-mail

En raison du nombre important de spams, tentatives de hameçonnage et autres communications frauduleuses, nous ne communiquons plus par e-mail libre. Si vous ne disposez pas encore d'un compte IB, nous vous prions de nous faire parvenir vos questions via le formulaire disponible sur notre site à l'adresse suivante : Cliquez ici pour accéder au formulaire.


Tchat IB

Notre nouveau service de tchat est disponible via votre Gestion de compte. Il vous mettra en relation avec notre expert le mieux qualifié pour répondre à votre question. Le personnel IB peut vous fournir une réponse personnalisée en toute sécurité grâce à une connexion authentifiée et sécurisée. Ce nouveau système inclut le partage de contenus web, des appels en téléconférence et des retours d'information, dont toutes les retranscriptions sont disponibles sur demande. Nous vous recommandons de recourir au tchat IB pour toutes les requêtes concernant les problèmes d' approvisionnement de compte et opérations bancaires ainsi que pour les questions concernant les demandes d'ouverture de compte.


Nous invitons nos clients actuels à profiter de notre système de Rapport d'incidents / Demande de renseignement, accessible depuis la messagerie de l'espace Gestion de compte. Nos clients peuvent également nous contacter sur le formulaire du site et recevoir la réponse dans la messagerie de leur espace Gestion de compte. Néanmoins, n'utilisez jamais ce formulaire pour les questions urgentes.


Demandes liées au trading

Demandes liées à un échec de transaction
Moyen de contact recommandé : téléphone
Temps de réponse estimé: moins de 30 minutes


Demandes liées aux exécutions et liquidations
Moyen de contact recommandé : téléphone
Temps de réponse estimé : immédiat


Demandes liées aux marges/SMA en temps réel
Moyen de contact recommandé : téléphone
Temps de réponse estimé : immédiat


Problèmes de positions, statuts d'ordres et routage d'ordres
Moyen de contact recommandé : téléphone
Temps de réponse estimé : immédiat


Questions générales liées aux marges/SMA
Moyen de contact recommandé: rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : une journée


Questions concernant la manière d'entrer des ordres spécifiques (combos, brackets, ordres conditionnels)
Moyen de contact recommandé : tchat
Temps de réponse estimé : immédiat



Demandes liées à l’approvisionnement de compte et aux opérations bancaires

Questions sur les dépôts et retraits par virement bancaire ou via chambre de compensation automatisée (ACH)
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : le même jour


Problèmes liés à ACAT/NELTC
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : le même jour


Questions liées aux formulaires fiscaux et déclarations fiscales (ex : 1099)
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : une journée



Cotisations IRA/Distributions
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : une journée


Intérêts créditeurs/débiteurs
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : une journée


Opérations sur titre (dividendes, fusions, appels d'offre)
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/e-mail
Temps de réponse estimé : une journée


Toutes autres questions relatives à l'approvisionnement de compte et aux opérations bancaires
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : le même jour



Questions liées à tout autre sujet

Questions concernant une nouvelle demande d'ouverture de compte
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : immédiat


Techniques (connexion, java, installation TWS, etc)
Moyen de contact recommandé : téléphone/tchat
Temps de réponse estimé : immédiat


Réinitialisation de mots de passe (vérification d'identité requise)
Moyen de contact recommandé : téléphone uniquement
Temps de réponse estimé : immédiat


Problèmes avec la fenêtre d'exercice d'option
Moyen de contact recommandé : téléphone/tchat
Temps de réponse estimé : immédiat


Questions liées à la souscription aux données de marché
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : le même jour


Problèmes de site Internet
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident
Temps de réponse estimé : le même jour


Changement de compte et autorisation de trading
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : le même jour


Frais, commissions, frais d'annulation et coûts des données de marché
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/e-mail
Temps de réponse estimé : une journée


Entrée d'ordres basiques, types d'ordres, entrée d'ordres et questions concernant Web Trader
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat
Temps de réponse estimé : une journée (vous trouverez également toutes ces informations sur notre site Internet)


Demandes relatives aux opérations en séance menées à titre régulier ("Pattern Day Trading")
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/e-mail
Temps de réponse estimé : le même jour


Toutes les autres demandes
Moyen de contact recommandé : rapport d'incident/tchat/e-mail
Temps de réponse estimé : une journée



Informations complémentaires


Informations de contrat
Pour trouver des symboles, Bourses, règles de cotation et toute une base données d'informations relative aux instruments disponibles sur la plateforme de trading IB.

Tutoriel Trader Workstation IB
Une introduction aux concepts de base de TWS.

Le Guide de prise en main rapide TWS
Présente les fonctionnalités principales pour un démarrage rapide.

Manuel d'utilisation TWS
Manuel d'utilisation complet, particulièrement utile pour en savoir plus sur les fonctionnalités avancées de TWS.

Démo TWS
Pour découvrir comment fonctionne la platefome TWS !